·
·
Loading blog posts…
Formuláre spätnej väzby a prieskumy nie sú to isté. Zvolíte nesprávne a potichu prichádzate o dáta. Tu je, ako ich rozlíšiť, kedy poslať ktorý a ako navrhnúť oba pre vyššiu mieru odpovedí a odpovede, podľa ktorých sa naozaj dá konať.
Ľudia hovoria „formulár spätnej väzby“ a „prieskum“, akoby boli zameniteľné. Nie sú a používanie nesprávneho potichu stojí dáta — buď utopením zákazníkov v 30-otázkovom prieskume, keď ste potrebovali jednu otvorenú odpoveď, alebo poslaním 3-otázkového formulára, keď ste potrebovali reprezentatívnu vzorku.
Tento sprievodca pokrýva skutočný rozdiel medzi nimi, kedy je každý správnou voľbou a ako navrhnúť oba tak, aby produkovali odpovede, podľa ktorých sa skutočne dá konať.
Na najjednoduchšej úrovni:
Formulár spätnej väzby zbiera kvalitatívny vstup od ktoréhokoľvek, kto sa objaví. Je krátky, dobrovoľný, neustále otvorený a skreslený smerom k ľuďom so silnými názormi. Výstupom je hromada komentárov, nie číslo.
Prieskum zbiera kvantitatívne dáta od definovaného publika. Má cieľovú veľkosť vzorky, beží v okne a výstupom sú štatistiky, ktoré môžete porovnávať v čase.
Rovnaké vstupné pole, veľmi odlišné ciele. Dvojotázkový widget „Ako sa nám podarilo?“ po nákupe je formulár spätnej väzby. Meranie NPS poslané 2 000 zákazníkom v štvrťročnej kadencii je prieskum. Oba majú hodnotu; ich zámena obe znehodnocuje.
Siahnite po formulári spätnej väzby, keď potrebujete:
Otvorené nápady, sťažnosti alebo návrhy, ktoré ste vopred nekategorizovali.
Pulzový signál v konkrétnom momente — hneď po nákupe, po tikete podpory, po podujatí alebo po nasadení funkcie.
Vždy zapnutý vstup od malého, ale angažovaného publika.
Konkrétny text, ktorý môžete citovať na stand-upe, v cestovnej mape alebo zákazníckom hovore.
Nepoužívajte formulár spätnej väzby, keď vedenie chce „číslo“ — komentáre sa čisto neagregujú a skreslenie sebavýberom znamená, že ľudia, ktorí formuláre vypĺňajú, sú systematicky iní ako zvyšok.
Siahnite po prieskume, keď potrebujete:
Trendovú metriku — NPS, CSAT, angažovanosť zamestnancov, spokojnosť s kurzom.
Porovnanie naprieč kohortami — segment A vs segment B, pred zmenou vs po zmene.
Definovanú veľkosť vzorky dostatočne veľkú na tvrdenia o širšej populácii.
Štruktúrovaný vstup, ktorý môžete pivotovať, filtrovať a exportovať do BI nástroja.
Nepoužívajte prieskum, keď by stačila jedna otvorená otázka. Poslanie 14-otázkovej maticy Likertovej škály, aby ste zistili, či je nový onboardingový e-mail jasný, je spôsob, ako nedostať nič späť.
Najrýchlejší spôsob, ako zabiť formulár spätnej väzby, je naskrutkovať naň tri ciele — „ohodnoťte nás, odporučte priateľa a aktualizujte si profil“. Vyberte jednu vec, na ktorej v tomto momente najviac záleží, a nechajte ostatné počkať.
Konkrétne víťazí nad abstraktným. „Čo vás takmer odhovorilo od kúpy?“ vracia lepšie odpovede ako „Aká bola vaša skúsenosť?“ Otvorené znenie spojené s momentom úprimnej reflexie produkuje citáty, ktoré naozaj viete použiť.
Každé ďalšie pole zhruba polovičí mieru odpovedí pri dobrovoľnej spätnej väzbe. Dve polia sú sladký bod: jedno hodnotenie, ktoré ukotvuje sentiment, a jeden otvorený box, ktorý ho vysvetľuje.
Viac ako polovica dokončení dobrovoľných formulárov sa deje na telefónoch. Dlhé mriežky rádií, viacstĺpcové rozloženia a obrovské titulné obrázky zabíjajú dokončenia. Otestujte na telefóne pred nasadením.
Anonymná spätná väzba je úprimná, ale neoveriteľná. Identifikovaná spätná väzba je akčná, ale skresľuje sa smerom k zdvorilosti. Vyberte raz a vysvetlite to vo formulári: „Anonymné, bude zhrnuté v našich verejných poznámkach k cestovnej mape“ stanovuje iné očakávanie ako „Viazané na váš účet, aby sme mohli reagovať“.
Ak nemôžete dosiahnuť veľkosť vzorky, ktorá podporí tvrdenie, ktoré chcete urobiť („angažovanosť je hore o 5 bodov medzi novými zamestnancami“), žiadne starostlivé navrhovanie otázok ho nezachráni. Snažte sa o aspoň 100 odpovedí na kohortu, o ktorej chcete hovoriť, a skontrolujte kalkulačky odpovedí prieskumu, ak sú stávky reálne.
Likertove škály („rozhodne nesúhlasím → rozhodne súhlasím“) sa ľahko agregujú, ale ploché na čítanie. Viacnásobný výber so vzájomne výlučnými možnosťami dáva čisté grafy. Viacnásobný výber s viacerými možnosťami dáva šírku, ale je hlučnejší na analýzu. Voľný text si nechajte na jednu alebo dve otázky maximálne, na konci.
Identifikované prieskumy vám umožňujú spájať odpovede s ďalšími dátami (zamestnanecký vek, plán, segment), čo je miesto, odkiaľ pochádza najviac vhľadov. Anonymné prieskumy znižujú skreslenie spoločenskej žiaducnosti pri citlivých témach. Uveďte, ktorý z nich tento je, v prvej vete; nezatláčajte to do pätičky pravidiel ochrany súkromia.
Odchod uprostred prieskumu je jeden z najužitočnejších signálov, ktoré máte. Otázka tesne pred útesom odchodu je zvyčajne príliš dlhá, citlivá alebo nejasná. Skráťte, rozdeľte alebo prepíšte.
Pulz po nákupe — „Aká je pravdepodobnosť, že nakúpite znova?“ (1 – 5) plus „Čo vás dnes takmer odhovorilo od kúpy?“ (otvorené).
Vyriešenie podpory — „Vyriešilo to váš problém?“ (áno / čiastočne / nie) plus „Čo by to bolo zlepšilo?“ (otvorené).
Moment trenia pri onboardingu — spustený v momente, keď nový používateľ nečinne čaká viac ako 60 sekúnd: „Zaseknutý? Čo ste sa snažili urobiť?“ (otvorené).
Záchrana funkcie z cintorína — posielané len používateľom, ktorí funkciu vyskúšali raz a nikdy sa nevrátili: „Čo ste očakávali, že toto bude robiť?“ (otvorené).
Zachytenie dôvodu zrušenia — vopred určený zoznam 4 najčastejších dôvodov + „Iné“ s textovým poľom. Dve polia, jedno tlačidlo.
Pošlite formulár spätnej väzby, keď potrebujete citáty; pošlite prieskum, keď potrebujete čísla. Formuláre spätnej väzby udržte krátke a konkrétne a rešpektujte kompromis medzi anonymitou a identitou v prieskumoch.
Amperlise pristupuje k obom ako k objektom prvej triedy — drag-and-drop tvorcovia pre každý, riadený prístup účastníkov pre prieskumy s vysokou stávkou, skutočná analytika na oboch stranách a tie isté oprávnenia pracovného priestoru naprieč nimi. Ak ste preskakovali medzi nástrojmi, aby ste ich robili oddelene, toto je hlbší pohľad, prečo sme to postavili tak, ako sme to postavili. Krokový sprievodca na strane hodnotení nájdete v našom sprievodcovi navrhovaním online hodnotení, ktoré merajú skutočnú zručnosť.
Pridajte sa do zoznamu záujemcov pre skorý prístup.
